Na tendência de empoderamento dos pacientes, o foco da atenção sobre seus caminhos percorridos e suas necessidades, o social listening tornou-se uma ferramenta valiosa para conhecê-los e compreendê-los.
Você já ouviu falar de social listening?
Social Listening é uma metodologia de acompanhamento de conversas sobre tópicos, palavras-chave, frases, marcas ou empresas específicas, que permite o levantamento de insights, oportunidades ou mesmo o desenvolvimento de conteúdo para esses públicos.
Não se trata de ficar simplesmente olhando as citações e comentários nos perfis de suas redes sociais, blogs e apps, mas sim, desenvolver uma reflexão mais ampla sobre o que as pessoas estão falando.
É muito mais que um monitoramento, que diga-se de passagem é extremamente importante e relevante em nossas comunidades. Dan Neely, CEO da Networked Insights, descreveu perfeitamente: “O monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.”
O monitoramento coleta as citações e as interações sociais, já o listening requer análise e reflexão:
- Acompanhar o status geral da marca;
- Criar o conteúdo que seu público deseja;
- Gerar ideias para campanhas de marketing;
- Aprimorar a experiência do seu cliente;
- Direcionar decisões estratégicas de produto.
No monitoramento, ficamos atentos as interações para tomar ações imediatas de suporte, apoio a informações, dúvidas, gestão de crise e reações positivas.
Já no social listening, o contexto é o mais importante, muitas vezes permitindo que possamos enxergar as pessoas sem qualquer influência de uma ação direta. É o que elas pensam e dizem por aí.
Por que social listening é importante?
Você sabia que as pessoas gastam em média de 53 a 58 minutos por dia no Instagram e Facebook? Que o Instagram atingiu em 2018 a marca de 1 bilhão de usuários, sendo que mais de 500 milhões acessavam a plataforma diariamente? E que o Twitter já ultrapassou a barreira de 25 bilhões de interações sociais diariamente? Será que sua marca está contida aí?
Um dos caminhos do Social Listening é a Netnografia. A Netnografia é o ramo da Etnografia que analisa o comportamento de indivíduos e grupos sociais na Internet e as dinâmicas desses grupos no ambiente on-line e off-line.
Acredita-se que o termo foi empregado pela primeira vez por R.V.Kozinets (1997). Trata-se de um método de estudo da antropologia usado para descrever costumes, tradições e coletar dados por meio de técnicas qualitativas e interpretativas, a fim de entender nossa jornada online.
Empresas, marcas e profissionais no mundo todo utilizam a Netnografia para entender seu público-alvo, reposicionar produtos e influenciar nossas escolhas na internet.
Gerações como as X, Y e Z representam as maiores forças de trabalho no mundo e determinam como, quando e onde iremos consumir. E é aí que a Netnografia bem formatada nos indica rumos para estarmos sempre atualizados.
Foi através de uma pesquisa netnográfica que a Nivea identificou a necessidade da criação de um desodorante que não manchasse as roupas pretas e brancas sugeridos pelos clientes em ambiente digital, hoje conhecido como o Invisible Dry.
A Coca descobriu insights legais para seus temas musicais junto aos consumidores da Coca-Cola Zero. Outras empresas como Amazon, Netflix, Unilever, Facebook, Johnson&Johnson e Starbucks, entre outras, se valem deste estudo para entender seu público, gerar conexões que façam cada vez mais sentido para quem é fiel às marcas.
Como a netnografia é importante em healthcare?
Você sabia que existem centenas de comunidades nas redes sociais, discutindo inúmeros assuntos relacionados as mais diversas patologias?
O grupo Xô Depressão possui mais de 20 mil membros no Facebook. Outro, chamado Lutando contra a Depressão e Ansiedade, tem mais de 85 mil membros. E assim os encontramos em diversas patologias, como Diabetes, Asma, Hipertensão etc.
Os grupos crescem e se formam a partir da iniciativa de portadores e de profissionais de saúde, que se esforçam em estabelecer uma verdadeira comunidade que se auxilia, se apoia, tirar dúvidas e compartilha relatos próprios de superação.
Nesses grupos, algumas questões são levantadas mais frequentemente. Apesar de variarem de acordo com os indivíduos e grupos, alguns temas relevantes foram percebidos:
Estes estudos de observação revelam contribuições valiosas para saber o que sentem e muitas vezes o que comentam entre si, especialmente por estarem inseridos no mesmo contexto. O momento da descoberta da doença, a aceitação, trocas de experiências, receitas, motivação e auto ajuda.
Esse é um importante insumo para nos direcionarmos de fato a essência de suas necessidades. É importante ressaltar que trata-se de uma técnica que requer a participação de um especialista habilitado para a técnica e com treinamento adequado para identificar relatos de eventos adversos, se assim forem identificados.
A DLOA possui profissionais experientes para ajudá-lo neste momento. São sociólogos, profissionais da saúde e pesquisadores treinados e habilitados para a jornada dos pacientes.